服務(wù)之“心”——關(guān)注賓客體驗(yàn)的微笑服務(wù)禮儀

課程背景：

微笑是一種特殊的語(yǔ)言——“情緒語(yǔ)言”，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容。美好的微笑讓客戶感到溫暖與親切，它可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合， 起“互補(bǔ)”的作用。其傳播功能具有跨越國(guó)籍、民族、宗教、文化的性質(zhì)， 充分表達(dá)尊重、親切、友善、快樂(lè)的情緒，撥動(dòng)對(duì)方的心弦，給客戶以美好的享受。固化員工微笑服務(wù)禮儀規(guī)范，有效提升服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化、主動(dòng)化、規(guī)范化，從而實(shí)現(xiàn)“以微笑創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)收獲微笑”的目標(biāo)。

課程特色：

1、實(shí)際培訓(xùn)中注重學(xué)員的內(nèi)心感受，采用“微笑體驗(yàn)教學(xué)法”，通過(guò)角色扮演、神態(tài)分解、釋放天性、富有感染力的微笑實(shí)訓(xùn)操激發(fā)員工的學(xué)習(xí)興趣。2、深入淺出、化繁為簡(jiǎn)，從最適合員工的動(dòng)作學(xué)起，注重細(xì)節(jié)，結(jié)合示范引導(dǎo)，逐個(gè)糾正。

3、通過(guò)本課程的培訓(xùn)使員工從思想上認(rèn)識(shí)到微笑在服務(wù)工作中的重要性，掌握練習(xí)微笑的技巧，自覺(jué)養(yǎng)成微笑服務(wù)的習(xí)慣，提升企業(yè)形象。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：一線員工及主管人員

課程大綱

開(kāi)場(chǎng)部分

1、游戲?qū)胩剿鞅砬榈拿孛?/span>

2、畫笑臉或模仿笑臉導(dǎo)出微笑的種類

3、知識(shí)擴(kuò)展：服務(wù)是情感體驗(yàn)，深度換位思考今天你的游客微笑了嗎？

4、【視頻導(dǎo)入】緩解矛盾必備法寶—微笑的神奇魅力

模塊一：微笑的目標(biāo)和價(jià)值（視頻+講解）

1、我們微笑的目標(biāo)是？

2、情緒管理的三大法則

3、你的微笑價(jià)值千萬(wàn)

4、如何讓微笑成為有效溝通的先鋒

模塊二：微笑的要素及注意事項(xiàng)（音頻+演練）

1、誰(shuí)偷走了你的微笑？【欣賞】微笑與不笑的天壤之別

2、微笑的十大理由

3、什么樣的微笑可以感染客戶

模塊三：工作中適時(shí)適度的微笑（講解+圖例）

1、迎接時(shí)的微笑

2、服務(wù)中的微笑

3、送別時(shí)的微笑

模塊四：微笑三結(jié)合（視頻+演練）

1、有時(shí)間、距離概念

2、隨情境變化

3、有角色意識(shí)

模塊五：微笑技巧練習(xí)法（人體雕塑+訓(xùn)練）

1、三秒鐘嘴帶笑肌微笑訓(xùn)練法

2、三角四邊的眉眼話語(yǔ)定律

3、王字心語(yǔ) 【實(shí)操】微笑與好感表情訓(xùn)練

4、微笑表情練習(xí)操

5、微笑表情保持操

模塊六：微笑服務(wù)魅力再現(xiàn)（講解+演練）

1、讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣

2、微笑“四要”與“四不要”

3、微笑六步法步驟具體分解

4、回顧與評(píng)比微笑之星 【討論】快樂(lè)職場(chǎng)必備法寶—微笑的神奇魅力

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授課部分照片：