打造電力服務(wù) 提升供電形象

《客服人員服務(wù)意識(shí)與能力提升》

課 程 綱 要

【課程名稱】客服人員服務(wù)意識(shí)與能力提升

【課程背景】

電力行業(yè)近些年發(fā)展速度非常快,對(duì)于工業(yè)用電、生活用電,電力系統(tǒng)發(fā)揮了極為關(guān)鍵的作用，也保障了我國(guó)經(jīng)濟(jì)能夠長(zhǎng)時(shí)間高速發(fā)展.而相對(duì)來(lái)說(shuō)對(duì)于電力的需求也變得多樣性,因此對(duì)電力客戶服務(wù)也提出了更多的要求。《客服人員服務(wù)意識(shí)與能力提升》課程從客戶思維和客服體驗(yàn)的角度入手，專門針對(duì)客服人員設(shè)計(jì)研發(fā)，系統(tǒng)地講解客服服務(wù)心態(tài)、情緒解讀與管理、溝通技巧、常見(jiàn)投訴處理等內(nèi)容。

【課程收益】

l 掌握服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)定位

l 掌握服務(wù)意識(shí)提升的關(guān)鍵點(diǎn)

l 掌握情緒壓力管理技巧

l 掌握日常服務(wù)溝通技巧

l 了解投訴處理的基本步驟

【課程對(duì)象】企業(yè)全體員工

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天，6小時(shí)/天?

【課程大綱】

模塊一

第一部分： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象

l 什么是服務(wù)4.0時(shí)代

1) 功能化服務(wù)

2) 流程化服務(wù)

3) 體驗(yàn)化服務(wù)

4) 用心服務(wù)

l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象

1) 直觀形象

2) 認(rèn)知形象

案例研討：“不見(jiàn)面的問(wèn)候”

第一部分： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心態(tài)

l 思維的障礙

1) 大腦的BUG

2) 認(rèn)知偏差

案例：瘋狂外星人

l 客戶服務(wù)中的積極心態(tài)

1) 習(xí)得性無(wú)助

2) 積極公式

l 客戶服務(wù)中的責(zé)任心態(tài)

案例：一場(chǎng)交通事故

1) 責(zé)任是什么

2) 責(zé)任的行為公式

l 服務(wù)人員的情緒管理

1) 情緒ABC

2) 壞情緒產(chǎn)生的根源

3) 壓力的來(lái)源與管理

第二部分：客服溝通中技巧

l 電話服務(wù)技巧

1) 電話溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別是什么？

2) 積極接聽電話的狀態(tài)

3) 控制通話進(jìn)程的技巧技巧

l 聲音表達(dá)訓(xùn)練

1. 用氣發(fā)聲基本功

2. 打開口腔吐字練習(xí)

3. 情緒表達(dá)練習(xí)：

課堂活動(dòng)：口齒發(fā)音練習(xí)，節(jié)奏練習(xí)，情緒表達(dá)?

l 客戶溝通服務(wù)技巧

1. 雙核對(duì)話技巧技巧

ü 感受先于事實(shí)

ü 贊美產(chǎn)生影響力

ü 聆聽與提問(wèn)技巧

2. 說(shuō)服與分析的技巧

第三部分：客戶抱怨或投訴處理

l 案例：最佳消防員

l 客戶投訴的原因

l 客戶投訴的心理體制

l 案例：憤怒的客戶

l 投訴處理基本步驟

l 投訴系列案例：投訴產(chǎn)生后?

l 托馬斯量表分析